Asuminen ja rakentaminen
8.2.2012
Netti-tv: Tutkimus: Taantuma ei pelota suomalaisia asunnonostajia - erityisesti miehet luottavaisia
Autot ja liikenne
Takaisin
28.1.2010
Autoalan palvelussa usein puutteita
Autokaupoissa ihmiset eivät aina saa sellaista palvelua kuin toivoisivat saavansa. Monet automyyjät onnistuvat myyntitilanteessa, mutta palvelu heikkenee kaupanteon jälkeen. Hyvä ohjenuora palvelun kehittämiseen on ajatus siitä, että ovesta sisään astuu ihminen eikä asiakas. Mutta mistä muusta hyvä palvelu autoalalla muodostuu ja miten se tehdään?
Auton ostaminen on monelle iso hankinta, minkä vuoksi myös odotukset ovat korkealla. Autoalan imago ei kuitenkaan ole sillä tasolla kuin sen toivottaisiin olevan. Kuluttajat eivät aina saa autokaupoissa toivomaansa palvelua.
- Me esimerkiksi ajattelemme myyntitilanteissa, että ovesta astuu sisään ihminen eikä asiakas, millä on mielestäni suuri merkitysero. Ihmistä kohdellaan ikään kuin ”koti kohtelee vierasta” eli hyvin, tasa-arvoisesti, ajan kanssa ja kiireettömästi. Kun keskustelussa saavutetaan tietty taso, myyjästä on hyvä huokua määrätietoisuus ja innostus asiaan, kertoo Lexus Kaivokselan Brand Manager Mika Lumiaho.
Kaupanteossa ensivaikutelma on tärkeä, sillä se tapahtuu hyvin nopeasti liikkeeseen astumisen jälkeen ja vain yhden kerran. Jos kaikki ei suju toiveiden mukaan, saattaa liikkeestä jäädä huono vaikutelma, jota on vaikea jatkossakaan korjata.
- Kun asiakas saapuu autokauppaan, hänellä on korkeat odotukset. Palvelun onnistumiseen tai epäonnistumiseen vaikuttaa monesti se, että suomalaiseen kulttuuriin istuu aika kankeasti jatkuva, hyvä palveluasenne, mikä on kuitenkin kaikkein tärkein asia, Lumiaho arvelee syitä alan huonolle imagolle.
Palvelun jatkuttava myyntitilanteen jälkeenkin
Tyypillisesti usein käy siten, että automyyjät onnistuvat myyntitilanteessa, mutta palvelu heikkenee sitten, kun auto on maksettu. Silloin asiakassuhde kuitenkin vasta varsinaisesti alkaa, sillä auto ei monia vuosia kulje ilman huoltoa. Yksi autoalan haaste onkin aina ollut juuri huoltopalvelu.
- Monet ihmiset pitävät huoltopalvelua välttämättömänä pahana. Huoltopalvelutilanteenkin pitäisi kuitenkin olla asiakkaalle miellyttävä ja hänellä täytyisi olla tunne, että häntä odotetaan liikkeessä. Esimerkiksi meillä on oma nimetty parkkiruutu asiakkaalle, joka on sopinut käynnistään etukäteen, ja hän asioi myymälässä odottavan huoltoneuvojan kanssa. Sijaisauto on veloitukseton määräaikaishuoltojen yhteydessä, ja oman auton saa takaisin huollosta pestynä. Autoilijat pitävät tärkeänä sitä, että huoltotyöt tehdään kerralla kuntoon sovitussa aikataulussa, Lumiaho sanoo.
Asiakaspalvelussa tärkeintä asiakkaan tarpeet
Tuotteiden ominaisuudet ovat lähentyneet toisiaan yhä enemmän, mikä aiheuttaa kuluttajalle haasteita itsensä näköisten tuotteiden valitsemisessa. Samalla palvelun merkitys on korostunut, sillä sen avulla kuluttaja voi tehdä eroa tuotteiden välillä. Autokaupassa palvelu muodostuu useasta kohtaamisesta asiakkaan kanssa. Siihen liittyvät niin myynti, huolto kuin paperityötkin.
Samoin kuin mihin tahansa muuhunkin kauppaan mentäessä, myös autokaupassa peruslähtökohtana pitäisi olla se, että asiakas saa tarvitsemaansa palvelua ystävällisesti ja erityisesti silloin, kun hän sitä itse haluaa.
- Jos halutaan tarjota huippupalvelua, pitäisi pyrkiä ja pystyä ylittämään asiakkaan odotukset. Vaikka Lexus on suhteellisen tuntematon brändi Suomessa, ovat asiakkaamme Merkkien Merkki 2008 ja 2009 -tutkimuksien mukaan Suomen tyytyväisimpiä autoilijoita, olipa kyseessä sitten palveluun, merkin haluttavuuteen tai itse tuotteeseen liittyvät seikat. Myös merkkiin sitoutuminen on suurempaa kuin millään muulla merkillä. Se osoittaa, että jotakin on tehty oikein, Lumiaho toteaa.
Perusvaatimuksina auton hankinnassa tänä päivänä ovat luotettavuus ja turvallisuus. Ympäristöarvoistakin on tullut entistä tärkeämpiä. Myös merkillä ja kokonaisbrändillä on merkitystä.
– Mielestäni on tärkeää, että autosta huokuu sellainen fiilis, jota asiakas kaipaa. Siihen liittyy myös laatutuntuma, ja se, miltä auto näyttää, kuulostaa ja tuntuu. Siitä muodostuu kokonaisvaltainen käsitys, jonka täytyy sopia autoilijan omiin käyttötarkoituksiin. On tärkeää kuunnella omia arvojaan ja hankkia sellaisia tuotteita, jotka itse hyväksyy, Lexus Kaivokselan Brand Manager Mika Lumiaho toteaa.
Artikkelin on tuottanut Lexus.
Auton ostaminen on monelle iso hankinta, minkä vuoksi myös odotukset ovat korkealla. Autoalan imago ei kuitenkaan ole sillä tasolla kuin sen toivottaisiin olevan. Kuluttajat eivät aina saa autokaupoissa toivomaansa palvelua.
- Me esimerkiksi ajattelemme myyntitilanteissa, että ovesta astuu sisään ihminen eikä asiakas, millä on mielestäni suuri merkitysero. Ihmistä kohdellaan ikään kuin ”koti kohtelee vierasta” eli hyvin, tasa-arvoisesti, ajan kanssa ja kiireettömästi. Kun keskustelussa saavutetaan tietty taso, myyjästä on hyvä huokua määrätietoisuus ja innostus asiaan, kertoo Lexus Kaivokselan Brand Manager Mika Lumiaho.
Kaupanteossa ensivaikutelma on tärkeä, sillä se tapahtuu hyvin nopeasti liikkeeseen astumisen jälkeen ja vain yhden kerran. Jos kaikki ei suju toiveiden mukaan, saattaa liikkeestä jäädä huono vaikutelma, jota on vaikea jatkossakaan korjata.
- Kun asiakas saapuu autokauppaan, hänellä on korkeat odotukset. Palvelun onnistumiseen tai epäonnistumiseen vaikuttaa monesti se, että suomalaiseen kulttuuriin istuu aika kankeasti jatkuva, hyvä palveluasenne, mikä on kuitenkin kaikkein tärkein asia, Lumiaho arvelee syitä alan huonolle imagolle.
Palvelun jatkuttava myyntitilanteen jälkeenkin
Tyypillisesti usein käy siten, että automyyjät onnistuvat myyntitilanteessa, mutta palvelu heikkenee sitten, kun auto on maksettu. Silloin asiakassuhde kuitenkin vasta varsinaisesti alkaa, sillä auto ei monia vuosia kulje ilman huoltoa. Yksi autoalan haaste onkin aina ollut juuri huoltopalvelu.
- Monet ihmiset pitävät huoltopalvelua välttämättömänä pahana. Huoltopalvelutilanteenkin pitäisi kuitenkin olla asiakkaalle miellyttävä ja hänellä täytyisi olla tunne, että häntä odotetaan liikkeessä. Esimerkiksi meillä on oma nimetty parkkiruutu asiakkaalle, joka on sopinut käynnistään etukäteen, ja hän asioi myymälässä odottavan huoltoneuvojan kanssa. Sijaisauto on veloitukseton määräaikaishuoltojen yhteydessä, ja oman auton saa takaisin huollosta pestynä. Autoilijat pitävät tärkeänä sitä, että huoltotyöt tehdään kerralla kuntoon sovitussa aikataulussa, Lumiaho sanoo.
Asiakaspalvelussa tärkeintä asiakkaan tarpeet
Tuotteiden ominaisuudet ovat lähentyneet toisiaan yhä enemmän, mikä aiheuttaa kuluttajalle haasteita itsensä näköisten tuotteiden valitsemisessa. Samalla palvelun merkitys on korostunut, sillä sen avulla kuluttaja voi tehdä eroa tuotteiden välillä. Autokaupassa palvelu muodostuu useasta kohtaamisesta asiakkaan kanssa. Siihen liittyvät niin myynti, huolto kuin paperityötkin.
Samoin kuin mihin tahansa muuhunkin kauppaan mentäessä, myös autokaupassa peruslähtökohtana pitäisi olla se, että asiakas saa tarvitsemaansa palvelua ystävällisesti ja erityisesti silloin, kun hän sitä itse haluaa.
- Jos halutaan tarjota huippupalvelua, pitäisi pyrkiä ja pystyä ylittämään asiakkaan odotukset. Vaikka Lexus on suhteellisen tuntematon brändi Suomessa, ovat asiakkaamme Merkkien Merkki 2008 ja 2009 -tutkimuksien mukaan Suomen tyytyväisimpiä autoilijoita, olipa kyseessä sitten palveluun, merkin haluttavuuteen tai itse tuotteeseen liittyvät seikat. Myös merkkiin sitoutuminen on suurempaa kuin millään muulla merkillä. Se osoittaa, että jotakin on tehty oikein, Lumiaho toteaa.
Perusvaatimuksina auton hankinnassa tänä päivänä ovat luotettavuus ja turvallisuus. Ympäristöarvoistakin on tullut entistä tärkeämpiä. Myös merkillä ja kokonaisbrändillä on merkitystä.
– Mielestäni on tärkeää, että autosta huokuu sellainen fiilis, jota asiakas kaipaa. Siihen liittyy myös laatutuntuma, ja se, miltä auto näyttää, kuulostaa ja tuntuu. Siitä muodostuu kokonaisvaltainen käsitys, jonka täytyy sopia autoilijan omiin käyttötarkoituksiin. On tärkeää kuunnella omia arvojaan ja hankkia sellaisia tuotteita, jotka itse hyväksyy, Lexus Kaivokselan Brand Manager Mika Lumiaho toteaa.
Artikkelin on tuottanut Lexus.
Katso myös
Uusimmat videot
