Artikkeli: Työ kansainvälisen lentokentän solmukohdassa

Kansainvälisillä lentokentillä loma- ja businessmatkailijoiden määrät ovat nousseet huimasti, ja se näkyy kenttävirkailijoiden työssä: kiristyneet aikataulut ja kielimuurit sekä kulttuurienväliset ongelmat tuovat tullessaan eriskummallisiakin tilanteita. Kokeneet virkailijat selviävät haasteistaan, ja heillä on taito nostaa positiiviset puolet työstään esille.

Helsinki-Vantaan lentoaseman tulopalveluvirkailija Anna Quagraine kertoo, että mielikuvat virkailijan työstä johtavat harhaan: tyylikkäisiin jakkupukuihin pukeutuneet virkailijat neuvovat kaikessa rauhassa matkustajia. Todellisuudessa pelkät työvuorot ovat haaste useimmille. Lentoasema on auki joka ikinen päivä vuodessa kellon ympäri ja työvuorot suunnitellaan sen mukaisesti. Virkailijoilta vaaditaan monipuolista kielitaitoa, hyviä vuorovaikutustaitoja, joustavuutta ja ennen kaikkea ongelmanratkaisu- ja paineensietokykyä.
- Kenttävirkailijaksi pätevöityy oikeastaan vain työtä tekemällä. Vasta monen vuoden työkokemuksen jälkeen voi sanoa, että työntekijällä on hyvä ja vankka tuntemus työstään. Myös laaja kokemus lentokentästä auttaa ymmärtämään, miten eri asiat toimivat, arvioi tulopalveluvirkailija Anna Quagraine työnsä vaativuutta.

Kommelluksia kielitaidon ja kulttuurierojen kanssa

Kielitaito on kaiken A ja O, ja se nopeuttaa myös palvelutilanteissa. Peruskoulussa opitut kielet eivät enää riitä, tulopalveluvirkailijoiden pitäisi osata kymmentä eri kieltä pärjätäkseen tehokkaasti työssään. Kielitaidon lisäksi etuna on kyrillisten ja kiinalaisten aakkosten tunteminen.

Kielimuurit ja niistä koituvat ongelmat Anna Quagraine kokee sekä negatiiviseksi että positiiviseksi haasteeksi. Onnistumisen tunne on valtava, jos selvittää vaikkapa englantia taitamattoman kiinalaisen kotiosoitteen, vaikkei tiedossa ole kuin kiinalaisilla kirjaimilla kirjoitettu lappunen. Tai jos kykenee kommunikoimaan kuuromykän tanskalaisen kanssa siten, että toinen kirjoittaa tanskaa ja toinen ruotsia.
– Tällaiset tilanteet ovat lähes arkipäivää. En ole aina täysin varma, sainko viestini perille, toivottavasti, Quagreine naurahtaa.

Kulttuurierot johtavat välillä myös mielenkiintoisiin tilanteisiin. Quagraine kertoo, että esimerkiksi arabimaista tulevat businessmiehet eivät keskustele naisen kanssa tai eivät usko naisen kertomana asiaa. - Silloin pyydän käytävältä kenet tahansa miehen, joka esittää esimiestäni, ja tilanne on hoidettu, hymähtää Anna Quagraine.

Kadonneiden laukkujen metsästystä

Matkustajamäärien kasvaessa ei virheiltä voi välttyä. Jos koneet ovat myöhässä, järjestetään lentoyhtiöiden sääntöjen mukaisesti matkustajille uudet jatkoyhteydet tai varataan hotellihuone. Lähes joka lennolta matkustajan laukku on hukassa ja matkatavaroita etsitään. Kadonneista matkatavaroista tehdään raportit sekä vahinkoilmoitukset.
– Nämä ovat harmittavimpia ja vaativimpia tilanteita työssämme, kertoo Anna Quagraine.

Matkustajamäärän kasvu vaikuttaa myös siihen, että terminaalien tilat käyvät ahtaaksi, jolloin kenttähenkilökunnan resurssit ja aika ovat entistä tiukemmalla.
– Kurjinta on se, että virkailijalla ei tahdo jäädä aikaa riittävästi yksittäisten asiakkaiden palvelemiseen. Kielivaikeuksien takia osa asiakkaista vie enemmän aikaa, ja se on pois muilta, Quagraine harmittelee.
- Työmme rikkaus on se, että tapaamme hyvin erilaisia ihmisiä monista eri kulttuureista, mikä laajentaa omaa maailmankatsomustamme. Kollegat ovat ehdottomasti parasta työssämme. Puhallamme tiukoissakin paikoissa yhteen hiileen ja tuemme toinen toisiamme. Muuten ei tällaisia haasteita ja työvuoroja kestäisikään, toteaa Anna Quagraine.

 
Artikkelin on tuottanut Ilmailualan Unioni IAU ry