Elämä
Takaisin
Takaisin
Artikkeli: Miksi asiakaspalvelunumeroihin joutuu jonottamaan pitkään?
18.3.2008
Yritysten puhelinpalveluihin joutuu usein jonottamaan minuuttikaupalla. Ruuhka johtuu useimmiten siitä, että asiakaspalveluun tulee keskimääräistä enemmän puheluita tiettyinä aikoina päivästä tai viikosta. Ratkaisu palveluun jonottamisen lyhentämiseen löytyy puhelinpalveluiden ulkoistamisesta.
Monet yritykset tarjoavat asiakkailleen asiakaspalvelua tai neuvontaa puhelimitse. Pahimmillaan asiakas voi joutua jonottamaan omaa palveluvuoroaan hyvinkin pitkään, kun yrityksen omaa henkilöstöä on niin vähän, että puheluihin ei ehditä vastaamaan nopeasti.
Tulevien puheluiden määrä saattaa vaihdella rajusti päivittäin tai kausittain, minkä vuoksi myös asiakaspalvelussa tarvittavan henkilöstön määrä vaihtelee. Palvellakseen asiakkaitaan paremmin myös ruuhka-aikoina monet yrityksen turvautuvat puhelinpalveluiden ulkoistamiseen. Ulkoistamisen valitsevat usein myös ulkomailla toimivat yritykset, joilla ei välttämättä ole toimitiloja Suomessa.
- Aikaisemmin yritykset ulkoistivat usein vain ylivuodon eli ne puhelut, joihin yritysten oma henkilöstö ei ehtinyt vastaamaan. Viime aikoina yritykset ovat kuitenkin yhä useammin halunneet ulkoistaa puhelinpalvelunsa kokonaan, sanoo contact center –palveluihin erikoistuneen Protone Oy:n myynti- ja markkinointipäällikkö Marja Kortelainen.
- Noin 5-10 prosenttia suomalaisista yrityksistä on ulkoistanut puhelinpalvelunsa. Muualla Euroopassa luvut ovat paljon suuremmat, mutta ulkoistaminen yleistyy Suomessakin koko ajan, Kortelainen kertoo.
Yli 90 prosenttia puhelinpalvelunsa ulkoistaneista yrityksistä on tyytyväisiä saamaansa palveluun. (Lähde: Protonen puhelinpalvelun tutkimus tammikuu 08)
Palvelun laatua seurataan
Ulkoistettujen puhelinpalvelujen laatua seurataan jatkuvasti ja esimerkiksi Protone teettää palvelun laatu-tutkimuksia ulkopuolisella yhteistyökumppanilla.
- Myös puheluiden vastausaikoja seurataan koko ajan. Meillä on tavoitteena vastata asiakaspalveluun tuleviin puheluihin vähintään 30 sekunnissa ja puhelinvaihteeseen vähintään 20 sekunnissa.
Ulkoistamisen tarkoituksena on taata asiakkaille parempi palvelu. Jos ulkoistaminen on hoidettu hyvin, asiakas ei yleensä edes huomaa, että puheluun ei vastaakaan yrityksen oma työntekijä.
- Asiakaspalvelijat perehdytetään yrityksen asioihin niin, että he osaavat auttaa asiakkaita ja yhdistää puhelut oikeille ihmisille, Kortelainen kertoo.
Räätälöimällä yrityksen tarpeisiin sopiva kokonaisuus
Protone Oy:n myynti- ja markkinointipäällikkö Marja Kortelaisen mukaan Suomessa on tällä hetkellä satoja puhelinpalveluiden ulkoistamispalveluita tarjoavia yrityksiä.
Palvelussa lähdetään aina asiakkaan tarpeesta ja tarvittaessa räätälöidään asiakkaalle toimiva kokonaisuus.
- Palvelu on yksinkertaisimmillaan vastauspalvelua, jossa vastataan puhelimeen sekä otetaan ja välitetään viestejä. Siinä voidaan myös yhdistää puheluita tai lähettää sähköpostia. Puhelin- tai sähköpostiasiakaspalvelussa vastataan asiakkaiden kysymyksiin, Kortelainen kertoo.
Ulkoistamisen kustannukset riippuvat siitä, minkä laajuinen palvelu ostetaan, kuuluuko siihen tekniikan integroimista vai onko kyse peruspalvelusta.
- Nyrkkisääntönä voidaan pitää yleensä sitä, että palveluiden ulkoistaminen on edullisempaa kuin oman asiakaspalveluhenkilöstön palkkaaminen. Tapauksesta riippuu myös se, veloitetaanko vastattujen puheluiden vai puhuttujen minuuttien perusteella, eli onko tarkoitus vain välittää puheluita vai antaa puhelimitse asiakaspalvelua.
Artikkelin on tuottanut Protone Oy
Monet yritykset tarjoavat asiakkailleen asiakaspalvelua tai neuvontaa puhelimitse. Pahimmillaan asiakas voi joutua jonottamaan omaa palveluvuoroaan hyvinkin pitkään, kun yrityksen omaa henkilöstöä on niin vähän, että puheluihin ei ehditä vastaamaan nopeasti.
Tulevien puheluiden määrä saattaa vaihdella rajusti päivittäin tai kausittain, minkä vuoksi myös asiakaspalvelussa tarvittavan henkilöstön määrä vaihtelee. Palvellakseen asiakkaitaan paremmin myös ruuhka-aikoina monet yrityksen turvautuvat puhelinpalveluiden ulkoistamiseen. Ulkoistamisen valitsevat usein myös ulkomailla toimivat yritykset, joilla ei välttämättä ole toimitiloja Suomessa.
- Aikaisemmin yritykset ulkoistivat usein vain ylivuodon eli ne puhelut, joihin yritysten oma henkilöstö ei ehtinyt vastaamaan. Viime aikoina yritykset ovat kuitenkin yhä useammin halunneet ulkoistaa puhelinpalvelunsa kokonaan, sanoo contact center –palveluihin erikoistuneen Protone Oy:n myynti- ja markkinointipäällikkö Marja Kortelainen.
- Noin 5-10 prosenttia suomalaisista yrityksistä on ulkoistanut puhelinpalvelunsa. Muualla Euroopassa luvut ovat paljon suuremmat, mutta ulkoistaminen yleistyy Suomessakin koko ajan, Kortelainen kertoo.
Yli 90 prosenttia puhelinpalvelunsa ulkoistaneista yrityksistä on tyytyväisiä saamaansa palveluun. (Lähde: Protonen puhelinpalvelun tutkimus tammikuu 08)
Palvelun laatua seurataan
Ulkoistettujen puhelinpalvelujen laatua seurataan jatkuvasti ja esimerkiksi Protone teettää palvelun laatu-tutkimuksia ulkopuolisella yhteistyökumppanilla.
- Myös puheluiden vastausaikoja seurataan koko ajan. Meillä on tavoitteena vastata asiakaspalveluun tuleviin puheluihin vähintään 30 sekunnissa ja puhelinvaihteeseen vähintään 20 sekunnissa.
Ulkoistamisen tarkoituksena on taata asiakkaille parempi palvelu. Jos ulkoistaminen on hoidettu hyvin, asiakas ei yleensä edes huomaa, että puheluun ei vastaakaan yrityksen oma työntekijä.
- Asiakaspalvelijat perehdytetään yrityksen asioihin niin, että he osaavat auttaa asiakkaita ja yhdistää puhelut oikeille ihmisille, Kortelainen kertoo.
Räätälöimällä yrityksen tarpeisiin sopiva kokonaisuus
Protone Oy:n myynti- ja markkinointipäällikkö Marja Kortelaisen mukaan Suomessa on tällä hetkellä satoja puhelinpalveluiden ulkoistamispalveluita tarjoavia yrityksiä.
Palvelussa lähdetään aina asiakkaan tarpeesta ja tarvittaessa räätälöidään asiakkaalle toimiva kokonaisuus.
- Palvelu on yksinkertaisimmillaan vastauspalvelua, jossa vastataan puhelimeen sekä otetaan ja välitetään viestejä. Siinä voidaan myös yhdistää puheluita tai lähettää sähköpostia. Puhelin- tai sähköpostiasiakaspalvelussa vastataan asiakkaiden kysymyksiin, Kortelainen kertoo.
Ulkoistamisen kustannukset riippuvat siitä, minkä laajuinen palvelu ostetaan, kuuluuko siihen tekniikan integroimista vai onko kyse peruspalvelusta.
- Nyrkkisääntönä voidaan pitää yleensä sitä, että palveluiden ulkoistaminen on edullisempaa kuin oman asiakaspalveluhenkilöstön palkkaaminen. Tapauksesta riippuu myös se, veloitetaanko vastattujen puheluiden vai puhuttujen minuuttien perusteella, eli onko tarkoitus vain välittää puheluita vai antaa puhelimitse asiakaspalvelua.
Artikkelin on tuottanut Protone Oy
Takaisin
