Asiakaspalvelun ytimessä

Tuote- ja palveluvaihtoehtojen lisääntyessä asiakkaan valta kasvaa. Yhä useampi yritys haluaa haastaa toimintaansa arvioimalla itseään asiakkaiden silmin. Ostamisen helpottamiseen erikoistuneen Suomen Myyntikonttori Oy:n johtaja Kari-Juhani Lehtonen kertoo asiakaspalvelun roolista myynnin lisäämisessä.

Suomalaisella asiakaspalvelulla on huono maine, mutta Kari-Juhani Lehtosen mukaan asenne on muuttumassa.

- Aiemmin ihmisille riitti tuotteiden laatu ja kestävyys. Nykyään me osaamme jo vaatia myös hyvää asiakaspalvelua.

Menestyvällä yrityksellä on kilpailijoitaan useammin erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Tyytyväisyys johtuu paljon muustakin kuin hyvistä tuotteista. Ratkaisevan tärkeää on yrityksen tapa toimia – miten se kohtaa asiakkaansa erilaisissa vuorovaikutustilanteissa.

- Asiakkaidemme asiakkaita haastatellessamme törmäämme häkellyttävän usein siihen, että erinomaisiinkin brändeihin liittyy toisinaan lähes ala-arvoista asiakaspalvelua, toteaa Lehtonen. Vaikka valveutunut yritysjohto tiedostaa asiakaspalvelun merkityksen brändin rakentamisessa, ei yrityksen tapa kohdata asiakkaitaan yllä samalle tasolle kuin tuote ja sitä tukeva markkinointiviestintä. Toisaalta valveutuneet yritykset ovat oivaltamassa myynnin, markkinoinnin, viestinnän ja asiakaspalvelun integroinnin merkityksen.

Asiakaspalvelun ytimessä on liian usein tuote - eikä asiakas

Kari-Juhani Lehtosen mielestä suomalaisen asiakaspalvelun kipupisteet löytyvät 1990-luvulta.

- Laman jälkeen lähdettiin uuteen nousuun ja pääpainoksi otettiin kustannustehokkuus sekä prosessien viilaaminen. Tehokkuusajattelua toteutettiin asiakaspalvelun kustannuksella. Usein yritysjohdolle on edelleen luontaisempaa asioiden johtaminen kuin ihmisten johtaminen.

Lehtosen mielestä suomalaisia yrityksiä vaivaa myös taipumus katsoa asioita sisältä ulospäin. Oma organisaatio ja tuotteet ovat asiakkaita rakkaampia. Pelkällä tuotteella ei kuitenkaan ratkaista menestystä. Itse ostopäätös tehdään tunteiden pohjalta ja tässä asiakaspalvelulla on usein merkittävä rooli. Palvelu on merkittävä osa tuotetta ja asiakkaan silmin katsottuna tuote muodostuukin fyysisestä tuotteesta, palvelusta ja yrityksen tavasta toimia.

Asiakaspalvelu on asennekysymys. Se heijastuu koko organisaation toimintaan, muuhunkin kuin henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, esimerkiksi asiakaskohtaamisiin verkko- tai puhelinpalveluissa.

Hyvä palvelukokemus johtaa usein suositteluun

Suomen Myyntikonttori kehittää asiakaspalvelua ostamisen helpottamisen näkökulmasta. Ostoprosessin pullonkaulojen tunteminen ja niiden poistaminen antavat eväät myynnin kehittämiselle. Lehtosen mukaan myynnin edistämisessä kannattaa hahmottaa, että asiakkaan ostoprosessi ja palvelukokemus ovat pelkkää ostotapahtumaa laajempi asia.

Itse ostotapahtuma on myynnin kannalta toki ratkaisevan tärkeä hetki, vaikka moni ostopäätös on jo tehty aiemmin. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu mahdollistaa lisämyynnin ja ennen kaikkea antaa usein perustan asiakkaan tekemälle suosittelulle. Kari-Juhani Lehtosen mielestä erinomainen palvelukokemus on mitä tyypillisin suosittelun aihe. Ja suosittelu on puolestaan myynnin ja markkinoinnin voimakkain väline.